Kas yra klientų gyvenimo ciklo rinkodara? Išmaniosios įžvalgos

Sukurkite suderintą „visada įjungtą“ skaitmeninės rinkodaros strategiją visam kliento gyvavimo ciklui, kad padidintumėte konversijų skaičių ir išlaikymą

Ne paslaptis, kad norint pritraukti klientus yra nepaprastai svarbu siekti nuolatinio pardavimo, taip pat gerai žinoma, kad paprastai pakartotinį verslą gauti iš esamų klientų yra daug paprasčiau ir pigiau nei įsigyti naujų nuo nulio. Ryšių su klientais valdymas (CRM) yra nusistovėjęs kaip procesas, kuriuo siekiama tai pasiekti, tačiau šie kliento gyvenimo ciklo „santykiai“ prasideda nuo pirmojo kontakto su klientu (kai jis vis dar yra kontaktas ar perspektyvus).

Mes tikime, kad geriausias būdas įmonei ar prekės ženklui užmegzti santykius yra planuojamas visapusiškas rinkodaros požiūris į integruotą komunikaciją keliais skaitmeniniais kanalais.

Pagrindinis modulis

Įvertinkite auditorijos keliones

Skaitmeninės rinkodaros strategijos ir planavimo įrankių rinkinio dalis

Sužinokite tris alternatyvias klientų kelionių žemėlapių kūrimo technikas

Sužinokite daugiau

Norėdami tai įgalinti, šiandien mums pasisekė, kad turime daugybę „Martech“ rinkodaros automatikos galimybių, todėl galime sukurti suderintą kontaktų strategiją, kad auditorija būtų įtraukta:

• Automatizuota el. Pašto rinkodara, pvz., Pasveikinimo, palaikymo ir grąžinimo sekos
• Pakartotinis vaizdo skelbimų taikymas, pvz., Naudojant „Google Ads“ vaizdinės reklamos tinklo pakartotinę rinkodarą
• Suasmeninimas vietoje, rekomenduojant kitą geriausią produktą, pasiūlymą ar turinį, kurį reikia konvertuoti
• Socialinės žiniasklaidos pakartotinis taikymas pasiekiamas „Facebook“, „Instagram“, „Twitter“ ir „LinkedIn“
• Tradiciniai kanalai, pvz., Tiesioginis paštas ar kontaktas telefonu

Šis atnaujintas rinkodaros specialistų dėmesys potencialiems klientams ir jų įtraukimas, konversija bei išlaikymas paskatino skaitmeninės rinkodaros leksikoje pasirodyti naują frazę: Kliento gyvenimo ciklo rinkodara, arba kartais tiesiog gyvavimo ciklo rinkodara.

Apibrėžiame gyvenimo ciklo rinkodarą kaip:

Valdomos komunikacijos ar kontaktinės strategijos sukūrimas, siekiant nustatyti prioritetus ir integruoti visą rinkodaros komunikacijos kanalų ir patirties spektrą, siekiant palaikyti perspektyvas ir klientus jų pirkimo procese, naudojant tokias technologijas kaip įtikinamas asmeninis susirašinėjimas ir nukreipimas iš naujo.

„McKinsey“ vartotojo sprendimas yra vienas iš šio gyvenimo ciklo pavyzdžių, tačiau kanaluose nėra išsamios informacijos, todėl čia pateikiame vaizdinį įrankį, kuris padės jums peržiūrėti atotrūkį tarp gyvenimo ciklo veiklų, kurias galėtumėte dirbti, ir tų, kurių esate šiuo metu, todėl galite atlikti patobulinimus.

Pirmieji klientų gyvenimo ciklo analizės pavyzdžiai yra mažmeninės prekybos ir B2B įmonės. Tada mes apžvelgiame pavyzdžius, kaip analizę galima pritaikyti atskiriems kanalams, pvz., El. Pašto rinkodarai ir socialinės žiniasklaidos rinkodarai.

Išsamesnių patarimų apie geriausią praktiką galite gauti per mūsų gyvenimo ciklo rinkodaros įrankių rinkinį.

Kokia yra kliento gyvenimo ciklo rinkodaros veikla?

Norint parodyti gyvavimo ciklo rinkodaros svarbą valdant komunikaciją, šiame vaizde pabrėžiami keli iš daugelio internetinės rinkodaros kanalų, kuriuos turite integruoti, kad šiandien gautumėte geriausius skaitmeninės rinkodaros rezultatus. Nors kai kurie kanalai, tokie kaip socialinė žiniasklaida ir SEO, yra gerai žinomi, pastebime, kad kai kurie visuomet naudojami rinkodaros metodai, tokie kaip pakartotinė rinkodara ir „influencer“, yra naudojami rečiau.

Ši vaizdinė medžiaga, sukurta naudoti kaip „spragų analizę“ mūsų mokymo ir konsultavimo dirbtuvėse, rodo tipinę rinkodaros gyvavimo ciklo veiklą, kurią mažmenininkai ir el. Prekyba turi valdyti viso gyvenimo ciklo metu ir per „Smart Insights RACE“ planavimo sistemą.

Taip pat sukūriau šią B2B skaitmeninės rinkodaros veiklos ciklo santrauką, nes B2B rinkodara skiriasi, o turinio rinkodara yra kur kas svarbesnė paklausos generavimui. Skirtingų asmenų turinio kūrimas yra naudingas kaip paklausos generavimo kanalo viršuje dalis, o vėliau – švino puoselėjimas kanalo apačioje. Kita rinkodaros veikla, tokia kaip pakartotinis taikymas el. Paštu, „Google Ads“ ir „LinkedIn“, taip pat gali būti integruota į B2B. Vis dėlto, mokydama pastebiu, kad įmonės dažnai praleidžia kai kurias iš šių veiklų, kurios turėtų būti „visada įjungtos“. Gali būti naudinga sukurti „savo gyvenimo ciklo analizę“, lyginant visą gyvenimo ciklą su.

Visa B2B klientų gyvavimo ciklo veikla

Atotrūkio analizė, rodanti faktinę visada vykdomą B2B veiklą

Kokia yra termino „kliento gyvavimo ciklas“ kilmė?

Iš pradžių CRM tiekėjo „Infusionsoft“ sukurtas terminas paaiškinti savo paslaugas, kliento gyvavimo ciklo rinkodara žada padėti jums parengti rinkodaros planą, kuris pritrauktų klientus, padidintų pardavimus ir suteiktų puikios patirties. Jie suskirstyti į tris etapus: „pritraukti“, „parduoti“, „oho“.

Manome, kad „Infusionsoft“ klientų gyvenimo ciklo modelis yra puikus galvojant apie jūsų klientų vertę ilgesniais laikotarpiais, o ne viską sumažinant iki paprasčiausio kiekvieno kontakto konversijos, dažnai gana lengva suprasti detales, pvz., Ką tiksliai reiškia skirtingi veiksmai. Mes nesiskundžiame – „Infusionsoft“ yra puikus CRM – turėtume žinoti, anksčiau juos naudojome (Visiškas skaidrumas, mes persikėlėme į „Salesforce“ / „Pardot“) – mes tiesiog manome, kad galime pridėti keletą papildomų įžvalgų.

Kontaktų apibrėžimas elektroninio pašto rinkodaros ciklo metu

Tikrovėje gyvenimo ciklo komunikacija apima didžiulį sąlyčio taškų skaičių per visą kliento kelionę siekiant skirtingų tikslų naudojant įvairaus tipo el. Laiškus, kaip rodo šis „Holistic Email Marketing“ konsultanto Kath Pay vaizdas.

Pažvelgus į aukščiau nurodytą viso gyvenimo ciklo potencialą, paaiškėja, kad svarbu „atsižvelgti į spragą“, peržiūrėti visus kontaktus ir pagalvoti, kur galėtumėte naudoti naujo tipo komikus ar patobulinti esamus. „Kath“ pateikia geriausios praktikos pavyzdžius savo naujame šaltinyje, padedančiame verslui tobulinti rinkodarą gyvavimo ciklo metu.

Žemiau esančioje diagramoje taip pat parodoma, kaip skirtingi kanalai gali būti naudojami skirtingais pirkėjo kelionės etapais. Kritinis dėmesys, į kurį reikia atsižvelgti rengiant gyvenimo ciklo rinkodaros planą.

Apibrėžti kliento gyvavimo ciklo strategiją

Gyvenimo ciklo rinkodara, kaip rodo jos pavadinimas, apima integruotą visos kliento kelionės tyrimą, pradedant pirmuoju kontaktu ir baigiant santykių su klientais valdymu, o ne siaurai sutelkiant dėmesį į tam tikrą kampaniją, kanalą ar metriką. Užuot sutelkę dėmesį į atskiras kampanijas, turėtumėte naudoti „visada įjungtą“ požiūrį į rinkodaros išvaizdą kaip visą savo kliento kelionę per visus įrenginius ir kanalus, ir optimizuoti savo pranešimus, kad jie atitiktų įvairius tos kelionės taškus. Kadangi gyvavimo ciklo rinkodara veikia įvairiose platformose, svarbu, kad skirtingos komandos, vykdančios skirtingus jūsų rinkodaros aspektus, galėtų bendradarbiauti ir visos, taikydamos gyvenimo ciklo rinkodaros strategiją, galėtų judėti ta pačia linkme. Pirmiausia visi turi būti tame pačiame puslapyje ir tiksliai suprasti, ką reiškia rinkodara kliento gyvenimo ciklo metu. Žemiau yra keletas gyvavimo ciklo rinkodaros apibrėžimų iš skirtingų padalinių / verslo tipų.

El. Pašto rinkodara:

„Gyvavimo ciklo rinkodara integruoja jūsų el. Prekybos ir el. Pašto duomenų bazes, kad sukurtų labai asmeniškus pranešimus savo klientams“. – Kath Pay, el. Pašto rinkodaros ekspertė

CRM:

„Kliento gyvenimo ciklas yra terminas, apibūdinantis žingsnius, kuriuos klientas atlieka svarstant, perkant, naudojant ir išlaikant lojalumą produktui ar paslaugai“ – Margaret Rouse, „Tech Target“

Akademikas:

Kliento gyvenimo ciklas apibūdina taškus tęstinume, kur jūs: 1) reikalaukite kažkieno dėmesio. 2) Įveskite juos į savo įtakos sferą. 3) Paverskite juos registruotu ir (arba) mokančiu klientu. 4) Laikykite juos kaip klientus. 5) paverskite juos įmonės advokatu. – Sterne ir Cutler, knygos, pristatančios kliento gyvenimo ciklo koncepciją, autoriai dar 2000 m

El. Prekyba:

„Kliento gyvenimo ciklo rinkodara (CLM) yra požiūris į kliento bendravimą, kuris pripažįsta, kad skirtingiems etapams, norint tapti lojaliu, aktyviu klientu, reikia skirtingų rinkodaros pranešimų ir strategijų“. – „Ometria“, elektroninės prekybos analizės programinė įranga

Suasmeninimas

Apibrėžimai šiek tiek skiriasi, nes skirtingi kampai, iš kurių įvairūs rašytojai atakavo problemą. Tačiau beveik visi nurodo, kad tam tikra personalizavimo forma yra raktas į efektyvią klientų gyvavimo ciklo rinkodarą. Tai labai svarbu, kad būtų teisinga, nes efektyvus suasmeninimas suteikia daugybę privalumų, kurie gali padėti padidinti pardavimus ir išlaikymą, o tai yra bet kurio kliento gyvenimo ciklo rinkodaros plano objektas.

Vienas pagrindinių pranešimų suasmeninimo pranašumų yra tai, kad klientai atpažįstami kaip asmenys. Vieną būdą reklamuodami potencialiems klientams, kitą būdą tiems, kurie jau įsigijo produktą, ir dar vieną būdą ilgalaikiams, vertingiems klientams, galite padaryti savo rinkodaros pranešimus kur kas patrauklesnius ir efektyvesnius. Klientai taip pat įvertins asmeninį prisilietimą ir sustabdysite juos, kad juos išvytumėte bombarduodami pranešimus, kurie jiems nėra aktualūs.

Antras pagrindinis pranešimų suasmeninimo, naudojant kliento gyvenimo ciklo modelį, pranašumas yra tas, kad jie gali derėti su tuo gyvenimo ciklo momentu, kuriame šiuo metu yra potencialus klientas. Rinkodaros pranešimai iš prekės ženklo, atpažįstantys, kur klientai yra jų individualiame gyvenimo cikle, ir tokiu būdu gali pritaikyti žymiai efektyviau. Kaip pavyzdį imant „SaaS“ verslą, nėra naudinga paprašyti ką nors, ką tik užsiregistravusį prie adresų sąrašo, sužinoti daugiau, kad iškart nusipirktų jūsų aukščiausios klasės verslo lygio produktą, ir panašiai, ko gero, neverta bandyti paskatinti klientų, kurie parodė susidomėjimą aukšto lygio verslo produktu, kad galėtumėte naudotis nemokama pagrindine bandomąją versiją.

El. Pašto rinkodara

Kliento gyvenimo ciklo rinkodara taikoma visoms rinkodaros sritims, tačiau ypač svarbu atsižvelgti į rinkodarą el. Paštu, nes el. Paštas suteikia unikalią galimybę tam tikrais momentais susisiekti su klientais suasmenintais pranešimais.

Teisingai atlikus suasmenintus el. Pašto pranešimus, sujungiami visų rūšių duomenys ir pateikiami klientui itin aktualūs ir naudingi laiškai. Toliau pateikiamas teisingai atliktos suasmenintos el. Pašto teisės pavyzdys.

Svarbu apsvarstyti, kaip galite optimizuoti savo el. Pašto žinutes tam tikruose svarbiausiuose taškuose, vykstančiuose per klientą, todėl žengti žingsnį atgal ir pažvelgti į visą kliento kelionę yra būtina. Norėdami gauti daugiau informacijos apie klientų gyvenimo ciklo rinkodaros metodų taikymą savo el. Pašto rinkodaros kampanijose, peržiūrėkite mūsų naująjį vadovą.

Gyvenimo ciklo mąstymo pritaikymas socialinės žiniasklaidos rinkodarai

Socialinė žiniasklaida yra vienas iš galingiausių skaitmeninės rinkodaros kanalų, nes juos galima pritaikyti per kliento gyvavimo ciklą šiais tikslais:

• Pasiekite: Natūralūs ir mokami socialiniai atnaujinimai, skirti informuotumui didinti, įskaitant taikymą pagal išvaizdą
• Aktas: Mokamos socialinės galimybės potencialiems klientams generuoti
• Paversti: Pakartotinio taikymo parinktys individualiu lygiu, siekiant padidinti konversiją
• Užsiimkite: Klientų bendravimas naudojant natūralius atnaujinimus, taikant iš naujo ir įkeliant klientų sąrašus, kad pasiektumėte žinomus klientus

Šiame gyvenimo ciklo vaizde apibendrinamos mokamo ir natūralaus socialinio naudojimo visose RACE galimybės.

Kaip ir kitus įrašo vaizdinius elementus, jį galima naudoti atliekant paprastą „spragos analizę“ seminare, kad būtų galima peržiūrėti, kaip naudojatės socialine medija. Tai padeda įrodyti, kaip reikia mokamo ir organiško socialinio derinio, kad būtų galima kuo geriau aprėpti visą gyvenimo ciklą.