Ką pranešimai reiškia klientų aptarnavimo ateičiai – „TechCrunch“

Ar jūs kada nors praleidote laiką atidėtoje oro linijose, kreditinių kortelių įmonėje ar savo draudimo paslaugų teikėjoje? Žinoma, jūs turite, lažinuosi, kad vis dar dūzgiate melodiją iš tos muzikos, kurią turėjote klausytis.

Daugelį metų tradicinio klientų aptarnavimo, nesvarbu, ar telefono, ar elektroninio pašto, nusivylimas vienu ar kitu tašku mus nustūmė. O dėl ko? Realybė yra tokia, kad dauguma žmonių turi paprastų klausimų, kuriuos nori užduoti klientų aptarnavimo atstovui, ir tiesiog nori paprasto atsakymo. Dabar. Ne per 35 minutes kol jie klausosi Justino Timberlake’o. Įeikite į pranešimų laikmetį.

Per pastaruosius porą metų labai padaugėjo pranešimų. Kadaise jis buvo naudojamas kaip būdas žmonėms bendrauti tarpusavyje, pranešimų siuntimas tapo pirmenybiniu žmonių bendravimo su verslu ir darbų atlikimo būdu.

Remiantis „Facebook“ užsakymu atliktu „Nielsen“ tyrimu, 56% apklaustų žmonių mieliau praneštų verslui, o ne skambintų klientų aptarnavimui, o 67% tikisi, kad per ateinančius dvejus metus verslui pranešama dar daugiau. Ir nors skambinimas vis dar vaidina svarbų vaidmenį klientų aptarnavime, tai atvėrė duris prekių ženklams ir įmonėms bendrauti su savo klientais įvairiais naujais būdais, nesvarbu, ar tai būtų tiesioginiai pranešimai, ar robotai.

Pranešimų pranašumas

Interneto pokalbiai nėra naujas dalykas rūpinantis klientais, tačiau kilo sunkumų kylant. Tai daugiausia lemia tai, kad istoriškai jis buvo nepatogus ir atjungtas. Pradedantiesiems, kai klientas paėmė telefoną ir paskambino į įmonę, nėra jokio realaus būdo perkelti juos į pokalbį … ir jie tiesiog sugaišo 35 minutes. Be to, dauguma pokalbių vyksta prieš skambinant, kai klientas yra tinklalapyje ir „nori pokalbio?“ piktograma pasirodo tiesioginiam pokalbiui.

Deja, ši patirtis neturi konteksto – klientas turi identifikuoti save, nurodyti sąskaitos numerį, o palikęs internetinį puslapį turi paleisti iš naujo. Naudodamas žinutes, laukiančiam klientui gali būti pasiūlyta galimybė tęsti pokalbį tokiose paslaugose kaip „Messenger“, išsaugant skambučio kontekstą. Nors klientui sąveikos pradžioje gali tekti pateikti pagrindinę sąskaitos informaciją, pradėjus giją, kliento ir verslo pokalbis laikui bėgant tęsiasi; klientas turi esamą pokalbio žurnalą ir prireikus gali būti atnaujintas dėl problemos sprendimo. Klientas taip pat gali paprasčiausiai kreiptis į verslą dėl atnaujinimo toje pačioje temoje.

Kita tiesioginio pokalbio internetu problema yra tai, kaip dažnai tai vyksta lėtai ir nereaguoja, ypač piko valandomis, kai žmonės vienu metu dažnai tvarko dešimtis pokalbių. Tačiau pastebime, kad „Messenger“ įmonės gali padidinti savo reagavimą naudodamos robotą. Botai naudoja dirbtinį intelektą, kad imituotų žmonių pokalbius ir pateiktų atsakymus į klausimus nuo labai paprastų iki vis sudėtingesnių.

Robotai nebūtinai pakeičia 100% visos paramos žmonėms; pagalvokite apie juos kaip apie būdą, kaip greitai ir efektyviausiai išspręsti dažnai užduodamus klausimus, paliekant laiko žmogui, kad būtų galima pateikti daugiau klausimų. Robotai veikia keliose platformose, įskaitant „Messenger“, ir jų plėtra per pastaruosius metus išaugo daugybei įvairiausių paslaugų („Messenger“ šiandien yra daugiau nei 100 000 aktyvių robotų).

Daugiau nei klientų aptarnavimas

Robotai keičia klientų aptarnavimą. Dabar jie gali padėti didelėms ir mažoms įmonėms, turėdami patikimas ir greitas klientų aptarnavimo galimybes, kurios skatina klientų įsitraukimą, palaiko kliento kontrolę ir taupo abiejų šalių laiką ir pinigus.

Be klientų aptarnavimo, šis kanalas suteikia didžiulę galimybę įmonėms teikti nuolatinę klientų priežiūrą, sukelti geranoriškumą ir bendrauti su savo klientais naujais ir kūrybingais būdais. Aštuoniasdešimt procentų užklausų, pateiktų per „Facebook“ puslapius, yra klausimai apie produktus ar paslaugas, o tai reiškia tvirtą pirkimo ketinimą. Tai reiškia, kad įmonės yra susietos su iš anksto kvalifikuota ir vertinga klientų grupe, todėl sklandus ir atsakingas šios sąveikos sprendimas tampa dar kritiškesnis.

Taip pat nepaprastai svarbu susirašinėti žinutėmis su socialine žiniasklaida. Kai klientui patinka straipsnis ar produktas socialinėje žiniasklaidoje, šis kontekstas turėtų apimti galingą signalą ir verslo pranešimų strategiją.

Susieję klientų socialinę asmenybę su žinutėmis, įmonės gali naudoti automatizavimo ir tiesioginio susirašinėjimo derinį, kad suteiktų labai individualizuotą patirtį, nesvarbu, ar tai būtų kliento ginčo perėmimas ir šalinimas asmeniniu pranešimu, ar pakartotinis taikymas. naudotojai, atsižvelgdami į savo pomėgius ir pateikdami pasirinktinį pasiūlymą.

Visiškai naujas pasaulis

Verslo pranešimai tampa nauja norma, kai daugiau nei 20 milijonų iš 70 milijonų „Facebook“ puslapių naudoja „Messenger“, kad susisiektų su žmonėmis. Kiekvienas naujas pagrindinis konkurentas, įžengęs į areną, dar labiau pagreitina šį perėjimą (net jei jie veikia tik naudojant „iOS“ ir yra atjungti nuo socialinės žiniasklaidos). Remiantis neseniai atlikta „LivePerson“ apklausa, 89% pasaulio vartotojų savo bendrą robotų suvokimą vertina kaip „teigiamą“ ar neutralų ir nori kalbėtis su klientų aptarnavimo robotais, kad atliktų paprastas užduotis. Tai yra verslo ir klientų laimėjimas.

Verslui klientų aptarnavimo robotų priėmimas išsprendžia daugybę problemų. Labai didelėms įmonėms tai palengvina jau užsikimšusių tiesioginių agentų klientų aptarnavimo centrų įtampą, lengviau nukreipia atsakytus klausimus į robotą ir leidžia jų agentams sutelkti dėmesį į sudėtingesnius tyrimus ar didesnes galimybes. Mažesnėms įmonėms robotai suteikia intelektualinio intelekto naudą ir suteikia jiems profesionalių ir individualizuotų klientų aptarnavimo galimybių, kurių jie kitu atveju negalėtų sau leisti. Ir vienu, ir kitu atveju jie taip pat gali pasinaudoti pranešimų siuntimu pajamų generavimo tikslais, užuot galvoję apie klientų aptarnavimą kaip apie gryną išlaidų centrą.

Klientai gauna tuos pačius pranašumus susirašinėdami su savo mėgstamiausiais prekių ženklais, tačiau laiku ir produktyviau, palikdami patirtį patenkintą ir gerai jausdamiesi apie prekės ženklą bei paslaugą – visa tai iš patogios savo mėgstamos susirašinėjimo programos. Taigi, kitą kartą sulaikę Justino Timberlake’o „Cry Me a River“, gali būti laikas paklausti savęs: „Ar tam yra botas?“